ドコモ高齢者不適切販売相談クレーム原稿 / 総務省電気通信サービスに関する情報受付フォーム

〜今週のお題「応援」〜
高齢者の身内に関わる不当な契約トラブル等で悩まれている方々へ。
取り急ぎ、2019.10に総務省の問合せフォーム経由で送信した原稿です。個人名は伏字にしてあります。
電気通信サービスに関する情報受付フォーム https://telecom-user-report.soumu.go.jp/form/pub/19436_otcb_1/index

高齢者に理解させない上での契約・販売は「電気通信事業法の消費者保護ルール」上問題（65歳以上/80歳以上）という前提での主張です。

多忙につき、希望額全額返金されたかの細かい計算が追いついていないので、自分用資料の意味も兼ね原稿だけでものこしておきます。
高齢者相手の不当な契約による返金要求根拠立証のため、時系列で都度事実確認した事項も記載してあります。長文でわかりにくいかと思いますが、今後、他案件と合わせ精査したい事もあり資料用です。取り急ぎなので、電話窓口等リンクなくて、すみません。

ちなみに、NTTドコモから母のクレカ経由でおおかた返金はされましたが、ドコモ自体からの説明・謝罪はありません。消費生活センターも当てにならなかったので、自身で細かく事実確認を重ね（見えない事実は書類やドコモコールセンター等へ確認しつつ現状確認）、文書にまとめました。捜査のようになってしまい、手間はかかったけど、もはや金銭だけの問題だけでなく必要な作業だと思いました。

高齢者相手ではありませんが、少し前にも接客時の侮辱メモ事件ありましたからね。その人が気付いたから良かったけど、そもそもカゲでユーザーの事バカにしてるという立証してしまったような事件でしたね。

あと、高齢者の物忘れや理解力低下自体が問題なのではなく、それらをカモにする輩（企業）が非人道的なのだと思います。
これ以上、不条理、または不快な思いする人々が増えませんよう。

ドコモ代理店「クソ野郎」騒動に潜む、日本からブラック企業がなくならないそもそもの ... https://www.itmedia.co.jp/business/spv/2001/20/news019.html

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8/2ドコモショップ大宮高島屋店にて契約した母 ○子76歳分携帯電話とタブレットについての返金依頼と契約不備にまつわる対応への苦情。NTTドコモ側にもショップ対応に不備がないか報告・意見を確認してほしい。
［要望］9/30に返品済のタブレット解約にまつわり発生した契約事務手数料、基本料金、オプション料金、購入備品、コーティング等すべての返金。10/8現在返金手続き未完了のため引続きなるべく早く完了するよう手配してほしい。（同8/2に機種変更・本体割賦契約したF02携帯電話分含め、万が一後日、知らされない購入備品やサービス契約等発覚した場合はその分も解約・返金希望）

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8/2母が一人でF02携帯電話機種変更及びd02kタブレット新規契約（本人は契約や購入の記憶がなく後日家族が気づく事になる）

9/17 家族がクレジット明細よりドコモショップ購入履歴を見つけ、ドコモショップ大宮高島屋店に確認したところ、上記の2契約が発覚。当初、本人に契約記憶がない旨主張しても8日以内キャンセルの適用外と契約解除や備品購入分返金断られる（ドコモショップ電話受付ス○マ女性）。しかし最終的には、こちらの説明により女性スタッフが店長に確認後、契約解除や備品購入分返金可能となる。しかし契約事務手数料は返金されるものの、月々の基本料金は返還出来ないと言われる（こちら家族は返品手続きはすすめるが基本料金支払について了承はしない意向伝える。理由: 65歳以上の高齢者が理解出来るよう適切な説明がなされたかについてこちらがたずねてもショップより説明されず、記録カメラの録画は2週間で破棄されると言われ説明不十分の記録の裏付もとれないが説明を十分に行ったという証拠もなく、現状、記憶もなく契約や購入について理解していない母の状態だけは明らかなため。
契約のきっかけについても高島屋内のショップで観覧していたところを案内され・契約となったのか、契約満了案内葉書等届き母自らカウンターに出向いたのか、ショップ側も把握していないという。大宮高島屋 ○○店長からは販売担当者に販売状況の記憶もなく販売状況についてのメモも残っていないが書類にサインいただいている事で契約は成立する旨を繰り返されるばかり。そのような対応では、高齢者に当たらない娘の私でも全く状況が理解出来ない。○○店長曰く、契約は成立しているが記憶がない事情等を考慮して解約に応じると言われ、勝手に契約したわけではないとの事で謝罪はなし。

母との契約経緯の説明がないばかりか、どんなプラン契約になっているのか娘には全くわからない状態であったが、○○店長からもそれらについて説明がされず、常に言葉が足りないような○○店長との会話もイマイチ理解できないので、まず個々の料金含むプラン契約状況や購入品の再確認等、現状確認を再度こちら側で行う事となる。一括払いでなく割賦契約をするにあたり、今回のタイミングで支払者が父名義の親回線のほうから独立させて母名義にするという作業も行っている事が後で発覚。母になぜあえてその手続きをしたのか質問しても覚えも理解もしていないが、ショップではなくドコモ側に確認したところ、父の子回線のままだと新規契約時に父の同意が必要なため、母自身の契約をするためにはそのような母独立回線にする作業が必要だったのではないかとの事。

（この間、ドコモサポートセンターに確認したり契約書や支払明細を見直しながらの事実確認作業で非常に時間を要した）

9/27 数日前に気づいた母のF02携帯電話待受画面に出ていたエラーマークの詳細を確認するために自宅近くのドコモショップ○店（別店舗）へ来店（母同席/男性スタッフ○○対応）。ひと目見て「SDカードのエラーマークと思われる」と言われ、中を開け、状態確認。結果、F02に対応していない64G/SDXCカードが入っており取り除いたところエラーマークが消えたので、この非対応カードが入っていた事が原因と言われる（確認時の機器状態と対応状況ドコモショップ端末にコメント残すよう○○さんに依頼済）。 F02携帯電話もタブレットも8/2にドコモショップ大宮高島屋店で購入したままの状態なので、対応したドコモショップ大宮高島屋店のスタッフが間違えて取付たものと考えられる。そのSDカードは売り上げ明細上もF02のほうに紐付けて（タブレットのほうではなく）計上してあった。ドコモショップ大宮高島屋店 ○○店長は店内カメラ映像記録や販売担当者の記憶もないが契約や説明に不備はなく契約者に理解させた上での契約という主張を続けているが、そう言うのであれば、機能しない状態のSDカードを非対応の携帯電話のほうに取付けてどのような説明をしたのか明確に説明してほしい。現状と相違がある状態の機器や機能説明に対して母が了承のサインをしたとしても、その契約は無効ではないのか。そもそもエラーマークが出ている状態の機器を渡した事が問題であり、販売スタッフはエラーマークに気づかなかったのか。あるいは気づいた上であえてそのまま渡したのか。これらの不完全な契約・販売状況から、契約事務手数料はもちろん、契約後の基本料金やオプション料金についても支払い義務はないものと考え、返金を希望する。

SDカード、タブレット本体、充電器は9/30にドコモショップ大宮高島屋店に娘より返品済だが（返金はプラスMコーティング代金もされる約束）、返金手続きの際の購入時クレジットカード情報に不足があり10/8現在返金手続き未完了。理由は来店前日に代理人手続き時の持ち物を電話確認したが、ドコモショップ大宮高島屋店○○男性より折返し回答あった際に購入時クレジットカード情報必要との案内漏れていたため持参せず、カード有効期限情報のみ確認出来なかったため（カード番号一部はたまたま持参した利用明細より取得）。

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そもそもエラーマークが出ている状態の機器を販売した事が問題であるというこちらの主張に対して、ドコモショップ大宮高島屋店 ○○店長は「通話に支障はないので契約についての不備にはあたらない」と主張するが、それだけではなく、他にも機種変更前に出来ていたEメールが受信出来ない状態も同時期に発覚した。9/27ドコモショップ○○別店舗来店時のSDカードエラーマークの事象解決後、すぐにEメール受信出来ていない（ドコモドメインのみ受信可能）件についても調べてもらった結果、迷惑メール設定により受信可能な条件がドコモドメインからのメールのみとなっていた。母がネットワーク暗証番号を忘れていたため、ドコモショップ○○別店舗にてネットワーク暗証番号再設定後、メール設定も変更し、9/27にはじめてドコモ以外のEメールが受信可能となった。

メール設定については、ドコモサポートセンターやドコモショップ○○別店舗に相談する前にドコモショップ大宮高島屋店 ○○店長にも相談した。その際、機種変更はもちろんネットワーク暗証番号も忘れている状態の母が単独でメール設定を変える事は考えにくいが、仮にショップ側が8/2機種変更時にメール設定を変更したとしても契約者からの依頼があってするので勝手にやった訳ではないと言いきられる。しかし、前の機種でも利用していて最近でも家族や友人からのメールが届かない（見れない）などと困っている状態で、本人には必要性があるメール機能を利用出来ていないという状態は母の使用用途に沿っていないため、結果的に母がショップスタッフの説明不足によりドコモメールとその他Eメールとの違いなどを理解せずに意図しない設定操作を了承してしまったか、母の意向理解不十分のままショップスタッフが設定変更作業を行った状態が考えられる。

また、ドコモショップ○○別店舗では作業後に、ネットワーク暗証番号変更についての「注文申込書（ネットワーク暗証番号）」という書類を渡してくれたが、ドコモショップ大宮高島屋店にて変更履歴の残っている8/2ネットワーク暗証番号変更分についての書類は入っていなかった。ネットワーク暗証番号を依頼者了承のもとドコモショップで変更した場合、「注文申込書（ネットワーク暗証番号）」という書類を依頼者に発行・渡さないのはドコモの規約違反になるとの事（ドコモ側に確認済）。

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※念のため記載しておくが母のd02kタブレットについては返品時に必要な初期化作業を行うにあたり娘が使用した。返品にあたり、ドコモショップで契約時に設定したdアカウントについての確認作業等のためネットワーク通信を使用した。タブレット内にSDカードは取付されていなかった。

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※ドコモショップ大宮高島屋店運営会社: MXモバイリング株式会社

電気通信サービスに関する情報受付フォーム https://telecom-user-report.soumu.go.jp/form/pub/19436_otcb_1/index